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新常态下民政部门回应群众诉求研究浏览次数: 作者:余志甫 高常青 来源:大同市民政局 发布时间:2017-11-20 03:54

  一、大同市12345政府服务热线民政情况数据分析

  (一)按时间数量排列情况分析

  为了便于分析,采取按月统计的方式,时间从2014年4月开始,到2016年12月止,共33个月,市民政系统接到服务热线管理中心转来的群众诉求工单达1252件。已办结1018件,占收件总量的81%。

  (二)按业务范围排列情况分析

  根据市民政部门业务科室受理群众各类诉求分类,几乎涉及到所有服务群众的业务科室。各类诉求从多到少依次为低保救助、小区命名、路牌维修、优待抚恤、退役安置、殡葬管理、婚姻登记、开具证明、养老事业、机关作风、社会组织、慈善捐助等业务。诉求100人次以上的有五个业务方向,殡葬管理接近于100人次。诉求次数最多的是城乡低保救助。

  (三)按处理性质排列情况分析

  按处理性质排列情况划分:诉求类达582件,占总量的46.5%;咨询类达397件,占总量的31.7%;求助类达153件,占总量的12.2%;建议类达93件,占总量的0.07%。经汇总,合理的1055件,占总量的84.3%;合理的197件,占总量的15.7%;

  (四)群众诉求的主要特征

  在新常态下,随着依法治国理念的深入人心,群众参与社会治理的热情明显高涨,对政府推进依法办事提出更高的要求。同时维护自身利益的想法呈复杂化,维权行为也具激进化。

  二、大同民政回应群众诉求的实践探索

  (一)服务热线平台建设

  政府成立12345政府服务热线办公室,设受理中心、管理中心、监督中心组成的“三位一体”平台运行系统。工作流程设计为七个主要环节,即:统一受理、分类处理、限时办结、反馈回访、结果公开、电子侦察、审结归档。建立六项工作制度,即:工作例会制度、情况通报制度、知识库采集更新制度、承办人员信息上报制度、绩效考核制度、行政问责制度。一是成立承接“12345”政府服务热线工作领导小组,主要领导任组长,分管领导任副组长,各科室、直属单位负责人为成员,负责本部门服务热线工作。二是科学规范工作流程。

  (二)热线信息知识库采集

  12345政府服务热线信息知识库是市民了解政务信息,办理政务事项、获得政务服务的主要渠道和信息来源。为了保障民政系统热线服务高效健康运行,民政部门根据本系统法规政策的创制和修改情况定期进行采集、更新和补充。具体信息知识编制模式按照民政业务知识的大类分别放入每个子目录中,子目录名长度要求控制在10个汉字内,子目录名用数字进行编号。

  (三)主要成效

  12345政府服务热线开通以来虽然只有三年时间,但对民政部门推进政策落实、提高服务水平、改进工作作风的效果是明显的,对于民政系统做好新形势下的群众工作探索了经验,密切了民政部门与广大群众的关系,受到了群众的好评。市民政系统连续三年被市政府评为“12345政府服务热线处办先进单位”。

  (四)存在的问题

  一是思想认识还不到位。从当前回应群众诉求情况看,还存在片面性、被动性,解决单个诉求事项的多,针对群众诉求问题系统化解决的不多;对待群众诉求能够积极解决,对没有诉求的群众利益诉求主动征求意见不够;强化对民政服务对象的服务保障责任,积极主动回应服务对象的关切做得不够,进一步提高对群众诉求的思想认识,真正用这一理念指导工作。

  二是平台建设还有漏洞。为群众提供统一的12345非紧急救助热线平台,群众可通过电话、短信、传真、网站、电子信箱、QQ、微博、微信等方式反映诉求,这些方式是建立在利益相关者本人及其亲友的教育程度和物质条件之上。相对于民政服务对象中的看不见、看不懂、不识字、说不出的特殊人群,在没有别人帮助的情况下,民政部门能否最大限度了解他们的诉求,及时给予解决也是一个问题。

  三是处置方式欠深度。从群众诉求来看,既有受政策水平影响把握不准的问题,也有政策落实不到位的问题;既有程序设置复杂繁琐的问题,也有工作作风拖拉的问题。目前,通过12345政府服务热线平台建设和规范运营,基本解决了政策落实不到位、工作作风比较拖拉的问题,同时,对现行政策修改补充完善做的还不够。

  三、新形势下民政部门回应群众诉求的对策建议

  (一)牢固树立“民政为民、民政爱民”理念,切实提高对群众诉求的思想认识水平

  首先,要清楚群众的利益关注点是什么?从经验来看,政策范围内所得利益最大化、政策范围外争取利益可能化,是群众关注自身利益的心理活动。对于不符合法规政策的有关事项,在做好解释工作的同时,将群众正当诉求详细记录在案,条件成熟时通过政策创制的方法解决。始终把服务对象满意作为检验工作成效、评价工作质量的最高标准。

  其次,要明白让群众满意的服务是什么?在服务群众工作中,“摸不着门、找不到人、办不成事”是群众最痛狠的现象,长期存在直接影响着群众的满意度和幸福获得感。为此,在为群众办事和服务群众的过程中,要严格做到服务内容、办事程序、收费标准、政策依据、服务电话、工作人员“六公开”,让群众一目了然。

  再次,要知道民政部门的保障责任是什么?民政面对的服务对象多数是弱势群体和特殊群体,起不来、走不动、看不见、不识字是生存现状,保障好这些群体的基本权益,没有爱民之情就很难做到与这些对象心连心,很难对这些对象的困难感同身受,很难把这些对象的基本权益保障到位。

  (二)坚持依法解决与推进政策创制相结合,运用法治化方式回应解决群众诉求

  一方面,要养成依据法规政策解决问题的习惯。各级都要自觉养成遇事找法、办事依法的好习惯,不论职务都要做到“一个口径向群众解答,一个规定给群众办理,一个责任要共同承担”,以引导群众遇事寻法、办事靠法的自觉意识和适应法治化的主动性,让法治化成为服务群众的重要方式,成为解决群众诉求的常态。

  另一方面,形成不断完善法规政策的长效机制。要做好三个方面的工作:一是在执行法规政策过程中有意识地梳理群众诉求。在执行一项政策时,要把群众的牢骚、不满等都列入群众诉求范围进行梳理,总结出有道理的部分,用于法规政策的不断完善。二是把群众诉求列入评估法规政策执行落实内容。全面推行谁出台制度谁负责督促落实,经常梳理各类群众诉求和定期通报制度执行情况。认真开展制度实施后评估工作,并把群众诉求列入评估范围,根据评估反馈情况及时修改完善制度。三是把吸纳群众的意见和建议作为修改完善法规政策的重要指标。在制定出台政策性文件时,合理确定利益相关群众的参与群体,扩大群众参与权。同时广泛认真听取社会群众的建议和意见,保证政策的执行性。

  (三)采取定期走下去与经常请进来的回应方式,健全处置群众诉求的工作机制

  政府开通12345政府服务热线的目的就是为急群众所需、做群众所盼、助群众所难。民政系统既面对高教育程度的人群,又面对低教育程度的人群;既面对社区普通群众,又面对救助的特殊群体,在回应群众诉求上必须采取定期走下去与经常请进来的方式,针对所反映诉求的不同群体选择不同的回应方式,根据不同素质的群体采取不同的方式回应措施,会达到事半功倍的效果。定期走下去的方式主要是针对困难群体和特殊群体。这部分群体的特点是对政策的理解有限,诉求表达难全面,仅凭一次电话很难说的很清楚,需要走下去看看实际情况。

  经常请进来方式主要是针对有较高文化素质修养的人群。这部分群体的特点是对政策比较了解,诉求表达清楚,参与政府决策意识比较强。根据群众诉求的解决需要,邀请部分素质高的诉求群众到办公室,让他们讲述办事过程中遇到的各种困难和感受,或是受到的冷遇,并虚心听取他们的意见建议。组织参与的方式可以是单人次的交换意见,可以是多人次的集体交换意见,具体情况因诉求事项性质而定。本部门本系统设立监督员的,要诚邀他们作为本部门本系统的监督员,经常性地开展监督活动,深入联系群众,定期提出改进工作的意见。

  (四)突出以个案跟踪为主的督察方式,系统性推进群众诉求的解决效果

  首先,坚持进行“集体会诊”。定期对本部门本系统受理的群众诉求进行集体会诊,参加人员为涉及到的所有科室、单位负责人,通过会诊梳理出群众诉求问题的严重程度,拿出整改的措施。是政策制度本身的原因,要列入重大课题组织专门人员进行研究,需要修改的要修改,需要补充的及时完善;是政策制度落实不到位的问题,要查清楚具体责任人,区分主客观条件和原因后,给予适当教育处理。

  其次,坚持做好“回头看”。一是要看看反映的诉求是否彻底化解了、是否出现“死灰复燃”的问题;二是要看看解决了旧的诉求问题是否又出现了新的诉求问题;三是要看看提出的整改办法是否又引发了其它的矛盾,以此不断地发现问题和解决问题,以保证在不断解决问题中提高群众的满意度。

  再次,坚持做好解决方案的系统性。对群众的诉求问题,明确责任人、明确分工、明确落实的时间表,把任务细化到人头。与此同时,要学会举一反三、由点及面,既看看在同一个科室类似的问题有没有,也看看出现的一些问题在其他科室及下属单位是否也存在,通过这样的方式统筹把握,有利于从面上推动一并解决。将局机关科室和下属单位应该为群众办好的事,因主观原因未认真办而被群众投诉的情况列入主要负责人年度成绩考核内容,被群众诉求次数比较多的,至少在相同的问题被连续投诉两次以上的,科室(下属单位)负责人和工作人员不能列入年度优秀等级考核评定。


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